物流・運輸のカスタマーサポート cb328233

＜募集背景＞
24時間止まることのない日本の移動を支えている同社のサービスについて、サポート体制を構築してご利用いただくお客様に対して迅速に対応していくことは、同社の重要な経営課題の一つです。
アプリDL数も順調に伸ばすことができ、ご利用いただくお客様（タクシー事業者様）に対して迅速に対応できるサポート体制の基盤構築のため、増員募集を行っています。
今回募集するポジションは、安定運営と品質向上を担うだけでなく、タクシーサポート部のグループマネージャーとして、組織運営およびピープルマネジメントを担当していただきたく募集しております。
今までのご経験を活かし、顧客満足と現場の成長を両輪で推進されることを期待しております。

＜仕事内容＞
【お任せしたい業務内容】
・センター運営・マネジメント
コンタクトセンター（内製およびBPO）の運営管理。
KPI（応答率、SLA、ASA等）のモニタリングと品質管理。
メンバーおよびSVの育成、評価、目標設定。

・VOC（顧客の声）の活用・他部署連携
顧客からの問い合わせ・要望を分析し、開発部門（PDM/エンジニア）へフィードバック。
プロダクト改善プロジェクトへの参画・推進。
他部門との連携によるオペレーション構築。

・業務プロセス構築・改善
既存オペレーションの課題抽出と改善実行。
新規サービスリリースに伴うサポートフローの設計。
FAQシステムなど「テックタッチ」領域の推進・効率化。

＜本ポジションの魅力・やりがい＞
同社は「移動で人を幸せに。」というミッションを掲げ、日本の社会課題である「移動」のアップデートに取り組んでいます。
本ポジションは、その社会インフラの最前線に立ち、タクシー事業者さまと真摯に向き合いながら、現場のリアルな課題や顧客体験（CX）に直接触れることができる環境です。

さらに、最前線で得た生の声を開発や企画など他部門へと連携することで、サービスを根本から進化させ、社会課題の解決にダイレクトに貢献する手触り感を得ることができます。
また、事業が急拡大を続ける現在のフェーズにおいて、サポート組織もさらなる進化を遂げる必要があります。

既存の枠組みやルールをただ管理・保守するのではなく、ご自身の裁量で「0から1」の新しい仕組みを生み出し、これからの事業成長を支える強い組織を自らの手でデザインしていくという、マネージャーとしての大きなやりがいと面白さを存分に味わえるポジションです。

■参考資料
「受けるだけではなく、“攻め”のサポートを」。最前線でユーザーの声を聴き、サービス向上に繋げるGOサポートの姿勢
・GO-on（GO Inc.の人や組織、事業について知れるブログ）
https://go-on.goinc.jp/
・GO株式会社HP
https://goinc.jp/

＜業務内容の変更範囲＞
会社が指定する業務全般

＜就業場所の変更範囲＞
会社が指定する営業所（テレワークを行う場所を含む）

【CPX統括部】タクシー事業者サポートグループ マネージャー

■必須スキル・経験
・カスタマーサポート、コールセンター、またはBPOにおける管理職経験（3年以上）
SVクラスではなく、SVを指導・管理する立場（Manager/Leader）の経験を必須

・数値に基づく業務改善・KPI管理の経験
単に数値を「管理」するだけでなく、データから課題を特定し、解決策を実行して改善させた実績。

・10名以上のチームマネジメント経験
目標設定、評価、フィードバック、メンバーのキャリア形成支援の経験。

・事業計画と連動した中長期的な要員計画の策定経験
事業目標（成長率や問い合わせ予測）から逆算した採用・配置計画の立案、および予算管理（予実管理）の実務経験。

■歓迎するスキル・経験
・IT/Webサービス、またはSaaS企業でのCSマネジメント経験。
・ZendeskなどのCSツールの導入・設計・運用経験。
・BIツール・管理画面のレポート機能を用いた分析。
・BPOベンダーのコントロール（委託管理）経験。
・品質管理（QA/QC）に関する知見、または強い関心・興味。

■求める人物像
・「移動で人を幸せに。」というミッションに共感し、社会課題解決に熱意を持てる方。

・「現場目線」を忘れない方
業界顧客の特性や現場目線の悩みに対し、リスペクトを持って接すること、考えることができる方。

・変化を楽しめる柔軟性をお持ちの方
急成長中の組織において、役割を限定せず「今、事業に必要なこと」を自分事として捉え、柔軟に動ける方。

・カオスを整えるのが好きな方
整理されていない依頼や運用に対し、ルールを決めて「型」に落とし込むことにやりがいを感じる方。

大学院卒,大学卒,専門卒,高卒