その他IT・Webサービスのカスタマーサクセス（法人向け） cr487833

【業務概要】
企業の電話対応を効率化するサービス「fondesk」および「fondesk IVR」において、ユーザーの活用支援と販売パートナー施策を担っていただきます。

ユーザーからの問い合わせ対応だけではなく、導入後のフォロー面談や利用促進、課題解決の提案を通じて、サービスを継続的に活用いただくための支援を行います。

加えて、今後の事業成長における重要施策である「販売パートナー制度」の推進にも携わっていただきます。
パートナー候補への制度説明や契約手続き、契約後の勉強会、販売方法の検討、商談同行などを通じて、パートナー企業とともにサービスを広げる仕組みを構築していくポジションです。

問い合わせを受けて回答するだけのカスタマーサポートではなく、事業成長につなげていく役割を期待しています。

【お任せしたいミッション】
▼募集背景
主力サービス「fondesk」に加え、新たにリリースした「fondesk IVR」の利用者が増加していることから、サポート体制の質・量の両面を強化するための増員募集です。
「fondesk」は、企業や事務所等にかかってくる電話の一次受けを代行し、その内容をチャットやメールでお知らせすることで、企業の電話対応にかかる負担を軽減するサービスです。

さらに「fondesk IVR」では、自動音声による電話受付を提供することで、企業ごとのニーズに応じた電話対応の効率化を支援しています。
サービスラインアップと利用ユーザーが広がる中で、一人ひとりのユーザーに適切な活用支援を届けることの重要性も高まっています。

また、事業のさらなる非連続的な成長を目指す上で、「販売パートナー制度」の活性化を重要戦略として掲げています。
今後は自社から直接サービスを届けるだけではなく、パートナー企業の顧客基盤や提案力を生かしながら、新たな販売チャネルを構築していきたいと考えています。
そのため、既存のカスタマーサクセス・サポート業務に加えて、パートナー企業との連携を深め、ともに拡販の仕組みをつくっていただける方を募集します。

▼お任せしたいミッション
・顧客満足度の最大化とLTV向上
迅速かつ丁寧なサポートに加えて、オンボーディングや利用促進などの能動的なフォローを行い、ユーザーがサービスを十分に活用できる状態をつくることがミッションです。
ユーザーの利用状況や問い合わせ内容を分析しながら、継続利用を妨げる課題を特定し、解約率の低減とLTVの向上を目指していただきます。

・パートナーエコシステムの構築
販売パートナーとの強固なリレーションを築き、パートナーとともに「fondesk」および「fondesk IVR」を世の中に広めるための販売スキームを確立していただきます。
画一的な支援ではなく、それぞれのパートナーが持つ顧客基盤や営業手法、強みに合わせて販売方法を検討し、事業部とパートナー双方にとって継続的なメリットが生まれる関係を構築することを期待しています。

所属チームでは、「サクセスができる、サポートチーム」を目指しています。
問い合わせを待って対応するサポートから、ユーザーやパートナーが自らサービスを活用・提案できる状態へ導くサクセスチームへと進化していくことが、私たちの目標です。

【具体的な業務内容】
ご経験や適性に応じて、以下の業務を段階的にお任せします。

・ユーザーへの伴走支援（ハイタッチ）
　└Zoom等を用いた導入後のフォロー面談、活用方法のレクチャー、課題解決提案
　└うまく使えていない利用者への能動的な声掛け・サポート面談による自走支援

・問い合わせ対応（テックタッチ）
　└チャットツール（Intercom）やメールを用いた日々の問い合わせ対応
　└ヘルプページや説明動画などのコンテンツ作成

・販売パートナー施策全般（注力領域）
　└パートナー候補への制度説明から契約締結、契約後の活性化支援（勉強会実施、販売手法の共同検討、同行支援など）

・分析・改善（マーケティング的業務）
　└問い合わせ分析、メール配信の到達率分析、紹介促進施策などの企画・検証
　└小さなPDCAを回した継続的な業務改善

【カスタマーサクセス/週3リモート】顧客支援×パートナーサクセスで事業成長を推進

【やりがい】
・「CS × 事業開発」のハイブリッドな経験
　ユーザーの生の声を直接聞くCS業務と、アライアンスを組んで販路を広げるパートナーセールス業務の両方を経験できます。
　事業成長の最前線で、多角的な視点からビジネスを動かす手応えを感じられます。

・社会課題へのアプローチ
　「fondesk」は企業の電話対応負担を減らし、働き方改革を推進するサービスです。
　お客様やパートナーを通じて、世の中の「働く環境」を良くしていく実感を得られます。

・急成長フェーズでの組織貢献
　新サービスが立ち上がり、組織が拡大していく過渡期にあるため、自分の工夫や施策がダイレクトに数字（継続率やパートナー受注数）に反映される面白さがあります。

【身につくスキル】
・アライアンス・パートナーセールス力
　自社商品だけでなく、他社の強みを理解し、双方にメリットのあるビジネスモデルを構築・提案する力

・カスタマーサクセス（CS）の実践スキル
　顧客の潜在課題を特定し、解決に導く課題解決能力および、ITツールを活用した効率的なサポート運用スキル

・企画・推進力（PDCA）
　施策の立案から実行、数値分析に基づいた改善まで、一気通貫で業務を遂行する力

【キャリアパス】
まずはCS業務を軸に、フォロー面談・パートナー支援・分析改善へと担当領域を段階的に広げていただきます。
将来的には、パートナーアライアンス領域を主導するポジションや、CR課全体をマネジメントする立場、さらには施策の企画・推進を担う事業開発的な役割など、本人の志向と成果に応じて多様なキャリアを描けます。

・顧客とのオンラインコミュニケーションを伴う業務経験（営業・CS・サポート・コンサル等）
・ユーザー目線で困りごとを一緒に考え、改善提案できる方
・当事者意識を持って率先して業務に取り組める方
・相手に寄り添ったホスピタリティの高い対応が出来る方

カスタマーサクセス、カスタマーサポート、法人営業、パートナーセールスなど、職種は問いません。
決められた内容を案内・遂行するだけではなく、相手にとってより良い方法を考え、提案した経験を重視します。

学歴不問